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驴妈妈旅游网的困境:屡陷盗刷事件 售后服务有待改进

  2018-12-03 本站

关键词:售后服务

  驴妈妈用户的支付宝及各类信用卡屡次被盗刷,扣款方均显示为驴妈妈旅游网,驴妈妈旅游网用户信息安全问题存疑待解

  据多名用户反映,自己的信用卡以及支付宝莫名被盗刷,扣款方显示为驴妈妈旅游网以及上海景域文化传播股份有限公司,后者即驴妈妈旅游网的控股股东,用户表示,对驴妈妈旅游网的信息安全持怀疑态度,认为其有用户信息外泄的可能性。记者调查发现,被盗刷的用户都拥有驴妈妈旅游网账号。

  2018年8月,用户“望空勤恪”在驴妈妈百度贴吧中寻求帮助,称自己的支付宝被盗刷,支付界面显示该笔交易的收款方是驴妈妈旅游网,在确定自己支付宝被盗刷的第一时间,该用户立刻联系驴妈妈要求取消订单,得到的回复却是该订单已经生效,“在那之后驴妈妈就一直推诿,称查询不到订单信息,既然是我消费的为什么查不到订单。”用户反映,除了已经生效的订单,还有两个没来得及付款的保险也显示在自己的订单界面,但驴妈妈给出的回应却是“两个未付款订单属于客服人员下单错误,已生效的订单无法查询到”,用户愤怒表示:“我自己的驴妈妈账号平白无故多出来两个未付款的保险,驴妈妈却解释称自己客服人员下单错误,我就想知道,事情有这么巧合吗?在驴妈妈上已经不止一次出现过这种盗刷事件了。”

  此次盗刷事件的确并不是第一次发生在驴妈妈旅游网中,除了用户支付宝被盗刷以外,各类信用卡盗刷事件也频繁发生。经过记者整理发现,一名用户曾投诉称,自己的招商银行(29.160, 0.71, 2.50%)信用卡在驴妈妈旅游网中被盗刷,该用户表示,其招商银行信用卡曾被盗刷两次,其中每次金额为人民币2580元,共计5160元,消费显示收款方账户名为驴妈妈旅游网,事件发生后该用户立刻报了警,并于警方立案后联系了驴妈妈旅游网,其客服要求提供银行卡号、姓名、订单号及以年份开头的银行交易流水账号,而令人头疼的是,用户与招商银行信用卡取得联系后,银行表示,他们无法提供驴妈妈需要的流水账号以及警方需要的交易明细。

  该用户称:“从盗刷事件发生之后,银行和驴妈妈旅游网依然互相推诿责任,拒绝为我盗刷的款项进行赔偿”,其认为,盗刷事件与银行及驴妈妈旅游网都有不可推脱的关系,“此次盗刷的款项明明已经支付到了驴妈妈旅游网,但驴妈妈旅游网却以我提供的银行流水账号不正确为由拒绝为我赔付,一再让我等待。这本身就是公司不负责、无视客户权益的表现。”

  除了招商银行,有过同样被盗刷经历的还有建设银行(6.930, 0.25, 3.74%)、平安银行(10.300, 0.44, 4.46%)的用户,建设银行信用卡持卡人表示,自己的信用卡在未输入验证码和密码的情况下,通过快捷支付,被盗刷人民币4902元,平安银行的用户则显示被盗刷2350元,和上述用户经历相仿的是,他们都及时进行了报警以及联系驴妈妈旅游网平台,但驴妈妈需要让用户提供的证据却让用户左右为难。

  纵观这几个典型盗刷案例,记者发现,几乎所有被盗刷的用户都在第一时间发现并及时联系了驴妈妈旅游网平台及警方,但实际显示追回欠款的并不多,问题主要在于关键证据难以提供,由于驴妈妈旅游网要求提供的信息有年份开头的交易流水账号,而银行却表示,这样的账号无法提供,只能提供另一种流水账号,银行提供的流水账号在驴妈妈旅游网看来却是无效账号,至此,要回扣款变成一道难题。

  记者致电驴妈妈旅游网客服进行咨询,客服表示,如果在驴妈妈旅游网遇到信用卡盗刷事件,用户需要提供订单号、交易流水账号,如果涉及金额较大,驴妈妈旅游网将会协助上报,但对于能否成功追回,客服表示,“无法给予肯定的答案,需要酌情处理。”

  信用卡包含了用户大量的私人信息,在绑定平台之后被盗刷,是否体现了平台有用户信息泄漏的风险?对于盗刷事件的详细情况,记者发送采访函至上海景域文化传播股份有限公司,截至发稿日期,暂未收到回复。

  根据用户的反映,驴妈妈旅游网存在售后严重缺位的情况,主要体现在“客服推脱责任”与“退款交涉困难”两个方面,用户林女士称,自己最近在驴妈妈旅游网上订购了一款“日本北海道一日游”产品,由于产品写明需要二次确认。因此,她按照要求等待驴妈妈旅游网的确认并收到了预定成功的短信,短信称,具体的票会通过邮件发送。

  让林女士奇怪的是,直到临行前一天,她仍未收到出行的邮件,意识到换票可能会出现问题的林女士立刻联系驴妈妈旅游网客服,而客服始终未回复,焦急的林女士拨打了境外投诉电话,之后线上客服才回复称,票没有订到,现在可以退款。这样的售后态度让林女士大失所望,她认为,是她本人自发催促客服,客服才告知票根本没订上,如果当时她本人并没有主动联系客服,那么最终可能要到出行当天才被告知无法出行,这将耽误整个旅行计划。林女士说:“由于客服的怠慢、疏忽,导致我们错失了订购其他旅行社产品的机会。当天我已和客服沟通,并且我都帮驴妈妈提出了解决方案,如果驴妈妈与其他旅行社有合作,可以由她们安排包车完成同样景点线路的出行,这样对已经违约的驴妈妈来说,成本也是最低的,可当时的客服并未采纳我的建议,只是叫我耐心等待。”

  同样由于客服回复过慢导致行程耽误的还有来自上海市的樊先生,樊先生称,自己订购的旅游产品由于行程变动需要取消,他查询驴妈妈退改说明得知,该产品如需修改或取消订单,需要至少在游玩前三天致电驴妈妈客服中心,则可要求无损退改;如果游玩前三天中午12:00至游玩前一天下午 17:00前退改,驴妈妈旅游网将收取全部订单总金额的50%作为损失费;逾期退改将收取全部订单总金额的100%作为损失费,游玩日为周末及节假日订单如需修改或取消,一律收取全部订单的 100%作为损失费,让他生气的是,本来就只有三天缓冲期,驴妈妈客服还是第一天问,等到第二天再回复,“会帮你询问,一小时后给答复,一等就是近一天。”■

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