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售后服务部工作内容及流程

  2018-12-11 本站

关键词:销售售后服务工作内容

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  售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1. 客户来电咨询问题的解答及转交 2. 发货记录及监控 3. 安排技术人员安装 4. 故障问题的解决: 5. 产品更换 6. 产品返回 二、 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请 单》 ,之后财务部出具《发货单》 。业务经理将《发货单》提交给售后部( 2 份) ,售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》 ,同时记录产品相 关信息(产品编号、生产日期、发货日期等) 。物流人员反馈《发货单》 、 《货 物运输单》 ,售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况,并最终确定客 户及时收到货物。 发货流程如下: 三、设备安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。 业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》 ,总经理签字批准后提交 给售后部,售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “预计出差所需时间” 同时填写《售后 * 市场支持(出差人员)记录表》 , 并领取《售后服务信息反馈单》 ,售后部需告之前往目的地的相关信息。技 术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。 返回公司后需向售 后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结 果,以便 售后部做相关记录。 安装流程如下: 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时, 及时 与客户沟通了解故障现象, 做以详细记录, 并作一般问题解答, 不能解答的, 提交给技术部, 由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通, 根据沟通结果, 确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修,由技术部安排技 术人员出差。同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》 ,总 经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同 时填写《售后 * 市场支持(出差人员)记录表》 ,并领取《售后服务信息反馈 单》 ,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向 公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反 馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需 要收费维修的,告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下: 五、返厂维修 售后部确定收到需返修的设备后,应对返修产品作以记录,并提交给质 检部检修,由质检部出具《返修产品检验报告单》 ,检修合格后发回给客户 (生产部协助维修) 。对于需要收费维修的,告知用户应承担的维修费用。 返修流程如下: 六、产品更换 售后部确定接收到客户寄回的产品后,需做好详细记录,并提交给质检 部检验,质检部出具《更换产品检验报告单》 。如经检验确定合格(产品性 能、外观、包装、附件等良好) ,售后人员即可办理入库手续,同时从库房 领取更换产品,办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的(产品 性能、外观、包装、附件等不合格) ,则根据检验结果,售后人员与客户协 商收费额度。 产品更换流程如下: 七、 产品返回 当由于某些原因,客户与公司合作关系不再继续时,客户需将产品返回 给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后,应及时 作以记录,并提交 给质检部检验,质检部出具《返回产品检验报告单》 。如经检验确定合格(产 品性能、外观、包装、附件等良好) ,售后人员即可办理入库手续。如经检 验确定需要收费的(产品性能、外观、包装、附件等不合格) ,则根据检验 结果,售后人员与客户协商收费额度。 产品返回流程如下: 八、与生产部的协作 在售后服务工作中,如需要生产部协助工作,售后部需向生产部提交 《部门协调单》 。 九、关于客户来电咨询 1. 市场问题咨询:记录市场问题,并转交相关业务经理解答。 2. 技术问题咨询:a. 记录来电或业务人员转交的技术 问题,并进行初步解 答; b. 如果是不能回答的问题,及时提交技术人员并监督其解答问题的情 况与进度

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